Há sempre um grande questionamento: Que indicadores devo implementar para medir a evolução do meu Programa de Viagens?
Os indicadores são muito importantes para um negócio e precisam estar em constante análise. Acompanhar e medir os resultados é a melhor forma de acompanhar se a estratégia utilizada está sendo assertiva e te levando para o lugar esperado.
O que são?
Os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são medidas para verificar resultados e têm um papel fundamental para mostrar se estamos ou não no caminho certo, são um conjunto de medidas que as empresas usam para avaliar suas performances ao longo do tempo, gerando um histórico de dados. Essas métricas são usadas para determinar o progresso e o alcance de seus objetivos estratégicos.
Já definiu seu Objetivo?
“Se você não sabe para onde quer ir, qualquer caminho serve” – Alice no país das maravilhas.
Mas, para definir os indicadores e saber se está no caminho certo, primeiro é muito importante saber onde se quer chegar, qual resultado deseja atingir.
Quais são os tipos?
Após estabelecidos os objetivos do seu Programa de Viagens, o melhor caminho a seguir e de que maneira segui-lo, é preciso monitorar esse processo para mensurar a sua eficácia e acompanhar sua evolução.
Existem diversos tipos de indicadores que irão auxiliar na verificação do desempenho do Programa de Viagens. Confira a seguir alguns deles:
1- Compra antecipada
Serve para determinar o potencial de economia através da compra antecipada de bilhetes. É muito importante determinar a meta (80%, por exemplo), alinhada à realidade do negócio da Empresa e traçar ações para alcançar esse resultado. Projetar um cenário “What if” te auxiliará a quantificar a oportunidade de economia.
2- Aceitação da menor tarifa Aérea
Definir o conceito de menor tarifa aérea lógica disponível e monitorar esse indicador também é um fator bastante relevante para trazer economias para seu Programa de Viagens
3- Adoção online das reservas Aéreas
Monitorar esse indicador vai te mostrar o quão digitalizado e automatizado está o processo de compras. Trará maior satisfação para seu usuário e também tem um potencial de gerar economias no seu Programa.
4- Adoção online das reservas de hotel
Assim como no aéreo, monitorar esse indicador vai te mostrar o quão digitalizado e automatizado está o processo de compras. Trará maior satisfação para seu usuário e também tem um potencial de gerar economias no seu Programa.
5- Bilhetes não voados
Sabemos que a não utilização dos bilhetes emitidos e a falta de gestão pode trazer prejuízos para a Empresa. Você pode implementar uma métrica e monitorar para entender que medidas pode tomar. Um bom indicador para os bilhetes não voados é considerar que sejam, no máximo, 2% dos bilhetes emitidos e 5% do volume total no período.
6- Reembolsos
E não adianta emitir os bilhetes, não utilizar e solicitar reembolso. As regras tarifárias estão cada vez mais restritas o que ocasiona uma perda significativa de dinheiro para a Companhia.
É necessário, assim como na gestão dos bilhetes não voados, limitar a quantidade de solicitação de reembolsos. Assim como o indicador anterior, uma boa métrica é limitar a 2% dos bilhetes emitidos e 5% do volume.
7- Satisfação do viajante
Se você aplica pesquisas pós-trip consegue medir esse indicador com maior velocidade. É importante monitorar, constantemente, o nível de satisfação do viajante da Empresa em relação a todos os pontos implementados no programa e que tocam, em algum momento, sua experiência na jornada completa
8- Tempo de resposta
Esse é um indicador que deve ser medido para garantir que os fornecedores do seu Programa estão cumprindo com o contratado pois está diretamente relacionado ao desenvolvimento do que foi planejado por você no Programa de Viagens
Erros mais comuns
- Usar somente métricas fáceis
- Medir o que não é importante
- Usar indicadores para medir tarefas ao invés de resultados
- Criar indicadores não aderentes à realidade do negócio da Empresa
- Criar indicadores perfeitos
Avalie o que importa para o negócio da sua Empresa, defina qual o Objetivo do seu Programa de Viagens e então, implemente os indicadores certos para gerar o resultado esperado para seu negócio.
