O conceito de experiência ao cliente é fundamental para qualquer natureza de negócio. Assegurar que o consumidor tenha a melhor experiência é garantir destaque no mercado, aumentar a geração de receita e sobretudo fidelizar as relações entre fornecedor e cliente. Para uma empresa de viagens corporativas – e até mesmo de lazer- este cenário é ainda mais relevante, porque o produto final, a viagem, é puramente uma experiência a ser vivida.
As empresas com um alto volume de viagens corporativas estão cada vez mais criteriosas na busca por esta tão procurada experiência no momento de encontrar sua TMC (travel management company, ou agência de viagens corporativas). Em um programa de viagens, a experiência de uso do profissional é crucial, uma vez que ele é a linha de frente da companhia durante uma viagem corporativa. Os viajantes precisam estar 100% para atender e, para isso, é preciso que ele esteja a par da política de viagens, das ferramentas preferenciais, dos acordos negociados e que não haja obstáculos nesse processo que possam atrapalhar seu desempenho.
Um dos critérios mais importantes para garantir que os funcionários da empresa tenham uma boa experiência de viagens e serviço é atendimento diferenciado. Poder falar com um especialista no assunto, que esteja disponível para tirar dúvidas importantes é um dos maiores confortos para um viajante a trabalho.
Recursos tecnológicos também têm tudo a ver com a jornada do cliente. Há viajantes mais experientes que preferem fazer tudo por si, das reservas de hotel às passagens aéreas, da contratação de um seguro ao aluguel de carro. Por isso, as agências de viagens corporativas têm de oferecer um bom sistema de reserva automatizado, os on-line booking tools.
Também fazem parte da experiência do cliente ferramentas voltadas às necessidades do viajante, proximidade com a cultura da companhia e outros elementos.
Contudo, novamente vale ressaltar que neste ambiente modernizado, com automação e tecnologia na jornada dos deslocamentos a trabalho é também muito importante manter o atendimento humano para o sucesso da experiência do consumidor.
A tecnologia ajuda a deixar de lado tudo que não agrega ao cliente para que seja possível focar na geração de valor, atendendo as necessidades e propondo melhoras para os processos. A automação agiliza as coisas, mas saber que por trás de uma máquina existe um humano que o valoriza e o entende, que compreende suas particularidades, é muito importante. Apreciamos boas ferramentas, mas o contato com as pessoas não pode deixar de existir.
Para garantir uma boa experiência ao viajante, aliada a boas ferramentas para todos os lados, é necessário contar com parceiros que entendam a cultura da empresa e suas necessidades. Tecnologia é importante, assim como uma consultoria do parceiro, que, muitas vezes, atua como uma extensão da gestão.
Para que tudo flua da melhor maneira, é preciso ter a melhor relação possível entre cliente e fornecedor. A agência de viagens corporativas tem de estar totalmente a par das políticas da companhia contratante, informar sobre mudanças relacionadas a valores pré-estipulados, alterações nos hotéis permitidos e todos os outros detalhes que envolvem um evento.
Isso também vale para a gestão compartilhada de uma viagem corporativa. Soluções, como client review, BI, inteligência artificial, NPS (Net Promoter Score), auxiliam na tomada de decisões estratégicas de um programa de deslocamentos.
